מבוא
השתתפתי השבוע בכנס , ורציתי לשתף באתגרים /ציפיות /מציאות שזיהיתי כיועצת בכירה בתחום ניהול קשרי הלקוחות בעידן טכנולוגיית הענן וכלי המדיה החברתית .
מטרתי היא ללמוד במה להתמקד בתהליכי יעוץ /יישום של ניהול קשרי לקוחות ,לעסק המרחיב את פעילותו מניהול תהליכי שיווק /מכירה /שירות סטנדרטיים ,
לעסק שחי / נושם וקשוב לצורכי הלקוחות שלו הנמצאים בכל מקום טכנולוגי (mobile ) וחברתי (כלי המדיה החברתית ) ,לקוחות האומרים את דברם ,המחליטים מה יקנו / ממי יקנו / עם מי ינהלו את השיח והרצון להתקשר וזאת מתוך קשר של אמון ,חברות , ושיתוף .
כלי המדיה החברתית הם "זירת השיח והביטוי של כולנו " שיח בנושאים אישיים ,חוות דעת , בקשות שירות ותלונות , מחמאות ושיתוף מידע , השוואת שירותים ומוצרים כוח צרכני ,
ואלה מתקיימים בכל מקום במחשב הנייד ,במחשב הביתי "הנייח" , באתרי האינטרנט ובבלוגים ויותר ויותר מציוד נייד מבוסס רשתות סלולריות ואלחוטיות : טלפונים ניידים , סמארטפונים , טאבלטים
משמע התהפכו היוצרות עד לא מזמן היו אנשי מכירות מעונבים שמכרו לנו את מרכולתם בהתאם לכל התחזיות של החברות שמהם הגיעו ,
עתה אנחנו הלקוחות מכתיבים את הצורך , את הדרישה ,את התצורה של המוצר/השירות המדויק אותם נרצה לצרוך וגם איפה נרכוש אותם באיזה תנאים איך נקבל אותם לנוחיותינו וכן ..השירות שאותו נרצה לקבל לאחר המכירה וגם אולי "על הדרך" לפתח יחסים אישיים עם אלה שקנינו מהם ..
ובנוסף אנחנו הלקוחות בודקים משוים מבקשים הצעות מחיר , קונים ודורשים שירות מכל אמצעי אפשרי – בכלי המדיה החברתית ,בזירות מכירה , באתרי העסק , בשירות עצמי באינטרנט ,דרך מוקד טלפוני ו" הכי עדיף" שהפעילות תהיה מהנייד שלנו שיהיה זמין זריז ונוח ...
מה היה לנו בכנס
• ראשית ועיקר ההבנה שכלי המדיה החברתית הם כאן להישאר , זו לא אופנה חולפת, המדיה החברתית משנה מציאות צרכנית , חברתית ומציגה גישה שלמעשה הלקוח אחראי ובוחר ולא עוד אובייקט "שדוחפים לו את מה שאנחנו העסקים חושבים שמתאים לו " .
את הפעילות בכלי המדיה החברתית יש לקשר באופן דו כיווני עם תהליכי ניהול קשרי הלקוחות במערכת מידע אחודה .
• שנית : היקף הפעילות שכלי המדיה החברתית מייצרת מחד מהווה פוטנציאל לקוחות חדש ומרענן לכל עסק, אתגר גדול לכל ארגון שבבסיסו מתן שירות (לדוגמא הוט , מכבי שירותי בריאות ועוד ) להיות שקוף ,קשוב ,זמין 24X7 ללקוחותיו ובכך לזכות באימון ורצון להישאר שם ולא לעבור למתחרים .
• שלישית : הפעילות בכלי המדיה החברתית השונים דורשת כלי מחשוב מסוג CRM חברתי שישולבו ב CRM המסורתי :
1. אינטגרציה של כלי המדיה החברתית השונים טכנולוגית לתוך מערכת הCRM והחוצה ממנה ברמת :
• ניטור ,איסוף ואחסון המידע (פוסטים ,ציוצים , מאמרים ,ועוד ) ,
• עיבוד המידע ושליפת הרלוונטי לפעילות העסקית של הארגון
• הבאת המידע לתוך מערכת הCRM בצורת : פתיחת ליד , פתיחת קריאת שירות , מידע רחב על פעילות עסקית של לקוחות ומתחרים .
• מענה והמשך תהליך מתוך ה CRM לכלי המדיה החברתית חזרה .
2. סנכרון בין כלי המדיה החברתית שהארגון מאמץ ,על מנת למנוע טיפול כפול בפניות זהות שנוצרו במקומות שונים ומתן מענה וטיפול לא הדיר .מערכת ה CRM אמורה לקשר בין מה שהתחיל אי שם במרחב הקיברנטי למול המידע הקיים או החדש שנוצר בדבר פעילות עסקית (קיימת או פוטנציאלית)
• רביעית : דיון נרחב ומעמיק במשמעויות של ניהול מערך הציוד הנייד בעסק – ניהול מערך ה mobile בארגון הוא כבר לא באחריות איש טלפוניה ותקשורת המנפק טלפונים לעובדים אלא באחריות המנמ"ר המנהל ציוד קצה מורכב ושונה בגרסאות ,בחומרה ,במערכות הפעלה ,בהרשאות גישה באבטחת מידע ואבטחת המכשיר כנגד גניבה קלקול וכדומה, וכמובן בהפעלת היישומים ההרשאות תהליכי הפיתוח וניהול המשתמשים בציוד זה .
תובנות וחידושים
הוצגו דוגמאות לכלי SOCIAL CRM המשתלבים במערכות CRM מסורתי
MOBILE- DEVICE- MANAGEMENT
ארגונים יותר ויותר מאמצים ניידות כי היא מוכתבת מאורח החיים האישי והעסקי כיום .
השימוש בלפטופ , סמארטפון , טאבלט ודומיהם מחד מאפשר פעילות שלא תלויה במקום , תגובה 24X7 ,זמינות אין קץ ,היכולת לתת שירות ולבצע מכירה בזמן אפס
ומאידך מורכבות טכנולוגית לניהול ציוד שונה בחומרה ,בתוכנה,במערכת הפעלה בגירסה ,בעמידות לגניבה קלקול והרשאות לשימוש פיזי (גלישה באינטרנט ושיחות ) ושימוש אפליקטיבי בהתאם לתפקידו של כל עובד בארגון .
הארגון צריך להיערך לניהול ה mobile כמו כל פרויקט מחשוב ארגוני מסורתי !
חברת Mobisec הציגה מתודולוגיה לתכנון וניהול מערך שליטה ובקרה למכשירים ניידים על סוגיהם השונים לארגון .
מחשוב ארגוני בכף ידך
לתת פתרון Mobile של יישום מחשוב ארגוני כגון מערכת CRM / ERP או דומיהן , שונה בתכלית מפיתוח עוד אפליקציה ייעודית לסמארטפןן שלך לשימוש אישי .
מערכת מידע מסוג ERP/CRM ודומיהן מכילה אוסף רב של מסכים ,ניהול תהליכים ופונקציונאליות הנמצאת או בענן או עדיין בשרתים ייעודיים ובסיס נתונים גדול המאפשר עבודה on-line למשתמשיה .
ספק פתרון מחשוב ארגוני (ERP/CRM ודומיהן ) הרוצה לאפשר ללקוחותיו להפעיל את התוכנה באמצעות מכשיר נייד יש בפניו מספר דילמות :
- מחד מכשיר הטלפון נמצא בכיסו של הלקוח זמין תמיד ופתוח לתגובה מיידית ,מאידך נוחיות ההפעלה של פתרון CRM מלא לא כל כך נוח במכשיר קטן כזה .
- לפתח מחד אפליקציה שהיא תוכנת CRM בשלמותה זה טוב אך בגלל אוסף המכשירים , מערכות ההפעלה והשוני ביניהם הספק נדרש להשקיע משאבים כספיים ,כ"א וזמן שעשויים לפספס ת המטרה .
פתרון אפשרי שהציגה חברת My Business הוא מכשיר נייד המאפשר גישה למערכת ה CRM המציגה את אותו ה UI המוכר ללקוחות , ללא תלות בסוג המכשיר ,מערכת ההפעלה שלו כי :
מערכת הCRM בנייד היא עוד ערוץ גישה למערכת המידע ,מחוברת ישירות לשרתי הענן ב ON LINE ומעבירה דלתא של האירועים החשובים שקורים למשתמש במערכת בזמן אמיתי כגון :
זימון /שינוי פגישה חדש , קריאות שירות חדשות , הודעות קוליות ועוד ,מידע זה מאפשר ללקוח המשתמש ב CRM בנייד שלו לפעול מיידית ולבחור להשלים משימה או תהליך במסכי היישום בנייד או לחזור למשרד ולבצע את הפעילות בכל זמן אחר .
ACTIVE- RELATIONSHIP- MANAGEMENT – ARM
פלטפורמה המהווה בסיס נתונים אחוד לניהול היחסים עם הלקוחות במרחב כלי המדיה החברתית
ובעברית : חברת ריל קומרס פיתחה מנוע המאגד בתוכו את כל המידע המצטבר בכלי המדיה החברתית הקשור בארגון .
כל הפוסטים ,הדיונים , המשובים הציוצים ,הסרטונים ,התמונות המופיעות בכלי המידה החברתית ועשויות להוות פוטנציאל שיווק /מכירה /שירות /תמיכה לעסק.
לכל כלי מדיה חברתית : פייסבוק ,טוויטר ,לינקדאין ,בלוג ועוד פותח plug-in על מנת לעשות לוג ולאסוף לבסיס נתונים את המידע .את בסיס הנתונים הזה ניתן לקשור לכל מערכת מחשוב ארגוני שיש בעסק .
עבור כל ישות המנוהלת באחת ממערכות המחשוב הארגוני : לקוח , איש קשר , הזדמנות , הזמנת לקוח ועוד ניתן לקבל תמונת מידע מאוחדת שיכולה להצעיד תהליכים עסקיים קדימה לחילופין לייצר תמונת מידע סטטיסטית מדויקת מהיקף רחב של מידע נצבר .
אתגרים לשנת 2012 והלאה
- ה Mobile זה לא רק טלפון .... זה פתרון שלם של מחשוב ,המצטרף לאחריות מערכות המידע בארגון .
נדרש להיערך לתכנן ולנהל את "הניידות בכף היד " כשאר משאבי מערכות המידע בארגון על כל היבטיו .לכך יש לשריין תקציב ,כ"א וזמן כמו כל פרויקט מחשוב ארגוני .
- Social CRM מאפשר לעסקים להבין ולמנף את רצונות הלקוחות שלהם במגרש המשחקים שבו הם פועלים והוא כלי המדיה החברתית ,כל עסק המנהל את תהליכי ניהול קשרי הלקוחות המסורתי שלו ראוי שיתכנן כניסה לשלב הבא :
- הרחבת המחשוב הארגוני מחוץ לארגון פנימה : שילוב כלי CRM חברתי למול פעילות הלקוחות (הקיימים והפוטנציאליים) באינטרנט וכלי המדיה החברתית .
- תגבור כלי שיתוף מידע ותהליכים collaboration פנים ארגוני : על מנת להפיק את המירב מהמידע וההזדמנויות הזורמות מהאינטרנט לתוך הארגון ולהפוך את ההזדמנויות למכירות ,לקוחות חדשים ושירות רב עוצמה כתוצאה משיתוף פעולה בין עובדי הארגון .
